直通12345

　　南海網(wǎng)記者 劉麗萍

　　當(dāng)前，營商環(huán)境已成為地區(qū)、城市核心競爭力比拼的主賽道，各地百舸爭流、奮楫爭先。三亞12345熱線自2019年7月開設(shè)營商環(huán)境服務(wù)專線（4號線）以來，已構(gòu)建起“企業(yè)按鈴，政府直通”的政務(wù)服務(wù)新模式。截至今年8月16日，該熱線辦結(jié)率及滿意率均維持在99.5%以上，得到經(jīng)營主體一致好評。

忙碌的三亞12345話務(wù)大廳。記者劉麗萍攝

　　近日，海南省營商環(huán)境建設(shè)廳印發(fā)了《海南省營商環(huán)境建設(shè)系統(tǒng)2024年重點工作任務(wù)》，明確將改革事項“企鈴?fù)?rdquo;企業(yè)服務(wù)平臺作為市縣12345熱線分平臺重點推廣項目，要求通過設(shè)置專席人員，全天候24小時受理企業(yè)咨詢、投訴、求助、舉報等，實現(xiàn)政策咨詢“一線通答”，復(fù)雜問題跟蹤督辦。

　　一根小小的電話線，如何高效賦能營商環(huán)境？三亞12345熱線自有“絕招”。

　　暢通溝通渠道。2023年9月，三亞市上線全國首個“政企約見平臺”，企業(yè)和群眾可通過平臺“掛號式”約見政府部門單位領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)科室，實現(xiàn)政企面對面溝通、解惑。

　　“我們項目實現(xiàn)了‘拿地即開工’，比原計劃節(jié)約了近2個月時間，這離不開三亞‘政企約見平臺’的助力。”華潤置地海南公司相關(guān)負責(zé)人曾在接受媒體采訪時表示，以前項目遇到問題，需要線下找相關(guān)部門，很不方便?，F(xiàn)在通過“政企約見平臺”，可以一鍵預(yù)約想見的政府部門領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)科室負責(zé)人。

　　三亞12345熱線為“三亞政企約見平臺”提供平臺提供咨詢、投訴、代預(yù)約、問題分流等人工服務(wù)，充分保障“政企約見平臺”高效運轉(zhuǎn)，讓企業(yè)群眾找得到人、辦得成事。截至目前，平臺已上線47家單位，共計322個科室（含各區(qū)部門），收到約見工單133單，涉及工程建設(shè)、行政審批、資質(zhì)申請、糾紛解決等多領(lǐng)域反饋問題與政策咨詢，其中反饋問題解決率達到98％。

營商環(huán)境服務(wù)專席人員正在接線。記者劉麗萍攝

　　整合政務(wù)資源。2024年，三亞市熱線辦與三亞市營商環(huán)境建設(shè)局協(xié)調(diào)聯(lián)動，將“市委書記信箱”“市長信箱”等營商環(huán)境問題受理渠道統(tǒng)一并入三亞12345營商環(huán)境專線，統(tǒng)一問題訴求受理入口，全量收集企業(yè)群眾問題訴求。三亞市營商環(huán)境建設(shè)局安排專人作為12345熱線營商環(huán)境專線（4號線）工作人員，對收到的訴求進行分析研判、受理、辦理，提升訴求受理和辦理時效。

　　除了為企業(yè)和群眾排憂解難，三亞市營商環(huán)境建設(shè)局還對約見工單進行動態(tài)數(shù)據(jù)分析，及時了解約見工單情況及企業(yè)反饋的意見建議，并根據(jù)企業(yè)需求及時優(yōu)化平臺功能。三亞12345熱線還充分發(fā)揮數(shù)據(jù)匯集分析優(yōu)勢，梳理企業(yè)和群眾反映強烈的熱點問題，定期分析并形成營商環(huán)境專報、社情民意專報，研判企業(yè)經(jīng)營中存在的痛點堵點問題，為三亞優(yōu)化營商環(huán)境的方向、決策提供參考。

　　完善聯(lián)動機制。三亞市營商環(huán)境建設(shè)局、三亞12345熱線先后出臺《三亞市營商環(huán)境問題核查規(guī)范（試行）》《三亞市營商環(huán)境投訴舉報獎勵辦法（試行）》《三亞市12345政府服務(wù)熱線營商環(huán)境問題受理范疇規(guī)范》等制度文件，持續(xù)完善頂層設(shè)計，強化制度保障，形成營商環(huán)境訴求受理、調(diào)度、反饋的閉環(huán)處理聯(lián)動機制。

　　一是簡單問題快速辦，對問題清晰、責(zé)任主體明確的問題，三亞市營商環(huán)境建設(shè)局轉(zhuǎn)至三亞12345熱線后，三亞12345熱線立即在線回復(fù)或快速連線市、區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口在線答復(fù)，提高辦理質(zhì)效，促進三亞營商環(huán)境口碑不斷提升；二是復(fù)雜問題持續(xù)辦，三亞12345熱線在全省率先將33家重點企業(yè)納入熱線成員單位，及時收集企業(yè)反饋的問題，將重點、熱點、復(fù)雜問題，如涉及多方責(zé)任主體等問題，轉(zhuǎn)由三亞市營商環(huán)境建設(shè)局牽頭協(xié)調(diào)各相關(guān)單位辦理，充分整合12345熱線和營商環(huán)境建設(shè)局的資源進行優(yōu)勢互補，提高問題的解決質(zhì)效。

　　多措并舉助力營商環(huán)境“再優(yōu)化”。截至目前，三亞已推動解決了一批十年以上涉及營商環(huán)境的歷史遺留問題，12345熱線的辦結(jié)率及滿意率均維持在99.5%以上，得到了經(jīng)營主體的一致好評。